Manual do Atendimento WhatsApp

O painel é a central de conversas do WhatsApp do seu negócio — todo mundo do time atende pela mesma tela, então uma conversa que outra pessoa já puxou aparece pra ela, não some.

O acesso é sempre pelo mesmo endereço; o que muda é qual usuário/senha você usa, dependendo de qual negócio (ou de qual login individual) você atende.

1. Abra atendimento.kontascontabilidade.com.br no navegador.
2. No campo "Usuário", digite o e-mail completo OU só o nome curto (ex: "Ylana"), e a senha (peça pra quem coordena o time, se não tiver em mãos).
3. Clique em Entrar.

Código de recuperação

No primeiro acesso (ou na primeira vez que abrir o painel depois dessa novidade), aparece um pop-up com o seu código de recuperação pessoal, no formato ABCD-1234. Anote e guarde num lugar seguro — ele não aparece de novo, e é o que permite criar uma senha nova sozinho se um dia você esquecer a sua. Não compartilhe com ninguém: quem tiver o seu código consegue trocar a sua senha.

Perdeu o código, ou fechou o pop-up sem anotar? Dentro do painel, clique no seu nome (canto superior direito) → Código de recuperação, confirme sua senha atual e um código novo é gerado (o anterior para de valer).

Esqueci minha senha

1. Na tela de login, tente entrar normalmente. Ao aparecer "Usuário ou senha inválidos", surge logo abaixo o link Esqueci minha senha — redefinir.
2. Clique nele, confira o usuário e digite o seu código de recuperação.
3. O sistema gera uma senha nova na hora e mostra só pra você, junto com um código de recuperação novo (o que você usou deixa de valer). Anote os dois.
4. Marque "Anotei a senha e o código novo" e clique em Entrar com a senha nova — você já entra no painel.

Trocar a senha

Já dentro do painel, clique no seu nome (canto superior direito) → Trocar senha, informe a senha atual e a nova (mínimo 6 caracteres). Útil depois de uma redefinição, pra trocar a senha gerada por uma sua.

Login individual por pessoa (opcional)

Quem coordena o time pode cadastrar um login separado pra cada pessoa, no ícone do cabeçalho — nome, e-mail e senha próprios, em vez do login único compartilhado. Os dois formatos funcionam ao mesmo tempo, dá pra ir migrando aos poucos. "Desativar" bloqueia o acesso sem apagar o histórico do que essa pessoa já atendeu; "Apagar" é definitivo (mensagem/chamado antigos continuam existindo, só perdem a marcação de quem atendeu).

Quem pode fazer o quê

Todo login tem acesso completo ao painel do seu negócio: atender conversas e também mexer em Usuários, Filas, Tags, Respostas rápidas e automáticas, Relatórios, Auditoria, Horário e as demais configurações. Não existe mais divisão entre "administrador" e "atendente".

Acesso a mais de um negócio numa conta só (opcional)

Por padrão, cada login enxerga um negócio só (Supletivo Metrópole, Kontrata ou Kontas), de propósito — é o que garante que ninguém vê ticket, contato ou mensagem do outro negócio sem querer. Mas é possível criar uma conta especial com acesso a mais de um negócio, pra quem acompanha mais de um (ex: quem coordena o time todo).

Quem tem esse acesso extra enxerga a pilulazinha com o nome do negócio, no canto superior esquerdo, clicável — clicar nela abre um menu pra trocar na hora de negócio, sem precisar sair e logar de novo com outra senha. A tela inteira recarrega já mostrando os tickets, contatos e conversas do negócio escolhido.

Uma barra verde cobre o topo da tela inteira e fica sempre visível. Abaixo dela: a lista de conversas à esquerda e a conversa aberta ocupando o meio — e, quando você clica no nome de um contato, um painel de detalhes abre como uma terceira coluna à direita (ver seção 04).

A faixa de status do WhatsApp

Fica escondida na maior parte do tempo, logo abaixo da barra verde do topo. Só aparece — sem travar o resto da tela — quando algo precisa da sua atenção:

Ao lado do ícone de reiniciar conexão, uma pilulazinha com mostra o nome de quem está logado nesse painel agora — útil quando mais de uma pessoa usa o mesmo acesso, pra saber de relance qual conta está ativa nesse navegador. Clicar nela abre um menu com Trocar usuário: desloga na hora, pra a próxima pessoa entrar com a conta dela (mesma ação do ícone Sair, só mais rápido de achar).

Central de notificações

O sino junta num lugar só os avisos que já existem espalhados pelo painel — WhatsApp desconectado, chamados parados (seção 16), lembretes de retorno vencidos (seção 12) e agendamentos vencidos (seção 13) — com um número vermelho mostrando quantos itens têm agora. Clique num item da lista pra ir direto pra tela dele (ou pro aviso do topo, no caso do WhatsApp). Some sozinho assim que o que gerou o aviso for resolvido — não é um histórico, só um resumo do que precisa de atenção AGORA. Visível pra todo mundo que está logado.

Os ícones do cabeçalho

Todos esses ícones aparecem pra qualquer pessoa logada (ver seção 02). Parte deles fica dentro do menu de grade, no canto direito da barra de cima.

Clique em qualquer conversa na lista à esquerda pra abrir o histórico e responder.

1. Clique na conversa, na lista à esquerda.
2. Digite a resposta no campo abaixo e aperte Enviar (ou clique no botão — Enter às vezes não confirma, então prefira clicar se a mensagem não sair).
3. Pra mandar foto, áudio, vídeo ou documento, clique no clipe , escolha o arquivo, escreva uma legenda se quiser, e envie.
4. Pra sair da conversa sem selecionar outra, clique na seta ao lado do nome do contato, no topo.

Nota interna (não vai pro cliente)

Ao lado do clipe tem o ícone — clique nele pra trocar o campo de mensagem pro modo de nota interna. O que você escrever e enviar nesse modo fica só entre a equipe, aparece destacado (fundo amarelo, ocupando a largura toda) no histórico da conversa e nunca é enviado pro WhatsApp do cliente. Clique de novo no ícone pra voltar ao modo de mensagem normal.

Responder uma mensagem específica

Clique com o botão direito do mouse em cima de qualquer mensagem da conversa (sua ou do cliente) e escolha Responder. Uma faixa aparece acima do campo de digitar, mostrando um resumo da mensagem escolhida — escreva sua resposta normalmente e envie. A citação aparece de verdade no WhatsApp da pessoa (não é só um efeito visual daqui do painel): ela vê a mensagem original "colada" em cima da sua resposta, exatamente como quando alguém responde uma mensagem específica no próprio WhatsApp.

Encerrar, reabrir e transferir

No topo da conversa aberta:

• Encerrar — marca a conversa como resolvida; ela some de Chats e de Fila (chamado fechado não aparece em nenhuma aba). Se o negócio tiver ligado "Exigir resumo pra encerrar chamado" (seção 10), antes de encerrar abre um pop-up pedindo uma frase curta contando o que foi resolvido — sem preencher, não dá pra confirmar.
• Reabrir — volta uma conversa encerrada pra Chats, se a pessoa escrever de novo depois.
• O seletor com o nome de atendentes transfere o ticket pra outra pessoa do time, ou tira o atendente (fica "Sem atendente" de novo).

Ver os dados do contato

Clique no nome do contato no topo da conversa — abre um painel à direita da tela (fica junto com a conversa, não cobre por cima) com telefone, apelido que a pessoa usa no próprio WhatsApp dela (quando existir), as tags marcadas nesse contato, o número de protocolo do atendimento (com botão pra copiar) e a seção Mídias e documentos, com as fotos, áudios, vídeos e arquivos já trocados nessa conversa. Clique de novo no nome (ou no do painel) pra fechar.

Na seção Mídias e documentos, áudio tem um tocador de verdade — clique no ▶ pra ouvir ali mesmo, sem precisar abrir outra tela. Ao lado de cada áudio tem um botãozinho "Ver na conversa" — clique nele pra pular direto pro ponto exato da conversa onde esse áudio foi mandado (a mensagem pisca rapidinho pra você achar na hora).

Notas internas do contato

Mais embaixo no mesmo painel de dados do contato, a seção Notas internas é um bloco de anotações da equipe sobre essa PESSOA — diferente da Nota interna de uma conversa (que vale só pra UM atendimento e some de vista quando ele fecha), essas notas acompanham o contato pra sempre, mesmo em atendimentos futuros, anos depois. Útil pra guardar algo tipo "prefere ser chamado de Zé" ou "já teve problema com boleto duplicado em 2026-08", que vale a pena lembrar independente de qual conversa está rolando agora.

1. Escreva a nota no campo e clique em Adicionar.
2. Ela aparece na lista logo abaixo, com seu nome e o horário, mais recente primeiro.
3. Só quem escreveu uma nota pode apagá-la (ícone ao lado dela) — ninguém apaga nota de outra pessoa por engano.

Essa mesma seção de Notas internas também aparece na tela de Dados do contato da aba Contatos (seção 06) — é a mesma informação, só acessível dos dois lugares.

Tags do contato

No cabeçalho da conversa (ou no painel de detalhes), clique em + tag pra marcar ou desmarcar as tags desse contato numa lista rápida. Pra criar, editar cor ou apagar uma tag do negócio, use o ícone do cabeçalho (seção 03).

Fila do chamado

Se o negócio já tem alguma fila cadastrada (categoria de chamado, tipo "Financeiro" ou "Matrículas" — ver o ícone do cabeçalho, seção 03), um segundo seletor aparece ao lado do de atendente, no topo da conversa — dá pra trocar a fila do chamado a qualquer momento. Sem nenhuma fila cadastrada, esse seletor fica escondido.

Renomear

O lápis ao lado do nome deixa renomear o contato ali mesmo.

As duas abas de conversa não são sobre ter ou não atendente — são sobre quem está aguardando resposta de quem. Cuidado com o nome: essa aba "Fila" não tem nada a ver com a fila do chamado (categoria tipo "Financeiro", ver seção 04).

Use a busca acima da lista pra achar uma conversa por nome, telefone ou protocolo (ver seção 04), em qualquer uma das duas abas — digite o número do protocolo com ou sem o # na frente. O telefone pode ser digitado do jeito que o cliente passou: com ou sem DDD, com parênteses, traço, espaço, "+55" e com ou sem o 9 do celular (ex: (71) 99135-7496 acha o mesmo contato que 557191357496). Vale também no Histórico e na tela de Contatos.

Ordenar a lista

A linha "Ordenar por" abaixo da busca abre 4 opções: Mais recentes/antigos (quando a conversa teve a última atividade) e Maior/menor tempo de espera (quando o chamado foi ABERTO — útil pra achar um chamado antigo que ficou esquecido, mesmo que não tenha atividade recente nenhuma). Só aparece em Chats/Fila — a aba Contatos não tem essa opção.

Filtrar a lista

O ícone ao lado da busca abre um painel de filtros por Tags (clique nas etiquetas coloridas pra marcar uma ou mais) e Fila do chamado. Clique em Filtrar pra aplicar, ou Limpar pra tirar tudo. Um número vermelho no ícone mostra quantos filtros estão ativos.

Diferente das abas de conversa, aqui aparece todo mundo que já é contato do negócio — mesmo quem nunca trocou mensagem nenhuma ainda.

1. Clique na aba Contatos.
2. Pra cadastrar alguém à mão (antes mesmo de essa pessoa escrever), clique em + Novo e informe nome e telefone com DDD, do jeito que o cliente passou (com ou sem o 9, com ou sem pontuação). O sistema confere o número no WhatsApp antes de salvar: se ele já estava cadastrado, avisa com o nome; se o número não tem WhatsApp, não deixa salvar. Número de outro país: comece pelo código dele (ex: 351…).
3. Clicar num contato mostra os dados dele antes de abrir a conversa — dali, o botão Iniciar conversa abre (ou retoma) o ticket — e, se a conversa ainda não tinha atendente, ela já fica com você (o atendente padrão do canal não toma ela de você).

Atendente e fila padrão

Na tela de dados do contato, dois seletores — Atendente padrão e Fila padrão — deixam definir que esse contato específico sempre deve cair com a mesma pessoa e/ou na mesma fila. Só vale pra chamado NOVO dele: não mexe em conversa que já está em andamento. "Fila padrão" só aparece se o negócio já tiver alguma fila cadastrada (ver seção 04).

Essa mesma tela também tem a seção Notas internas — o mesmo bloco de anotações da equipe explicado na seção 04, só que acessível direto daqui, sem precisar abrir uma conversa primeiro.

Mensagens prontas pra não digitar a mesma coisa toda hora — cada negócio tem as suas.

Usando dentro de uma conversa

• Digite / seguido do começo do atalho no campo de mensagem — uma lista aparece pra você escolher.
• Ou clique no ícone ao lado do clipe, pra ver todas de uma vez.

Escolher uma delas substitui o que estava escrito no campo pelo texto pronto — dá pra editar antes de enviar, se precisar ajustar alguma coisa.

Criando ou editando

1. Clique no do cabeçalho (não o do campo de mensagem).
2. Preencha um atalho curto (ex: saudacao, sem espaço nem acento) e o texto completo.
3. Pra editar ou apagar uma já existente, use os ícones ao lado dela na lista.

Diferente das Respostas rápidas acima (que você escolhe e envia na hora), essas disparam sozinhas quando a mensagem do cliente contém a palavra-chave cadastrada — cadastre e edite no ícone do cabeçalho (seção 03).

1. Clique no ícone do cabeçalho.
2. Preencha a palavra-chave (ex: preço) e o texto que deve ser respondido automaticamente.
3. Clique em Adicionar.

A resposta automática aparece na conversa marcada como "Resposta automática", pra deixar claro que ninguém do time respondeu de verdade ainda.

Três sinais avisam que chegou mensagem de um contato que ainda não foi respondido:

Painel só de leitura, com um retrato rápido de como está o atendimento do negócio — abre pelo ícone do cabeçalho (seção 03), não é uma aba da lista de conversas. Clique de novo no ícone (ou no ✕ dentro dele) pra fechar e voltar pra onde você estava.

• Tickets abertos / sem atendente / fechados — contagem atual ("sem atendente" é quem não tem ninguém responsável ainda — diferente da aba "Fila", que é sobre quem está esperando resposta, ver seção 05).
• Tempo até 1ª resposta — quanto tempo, a partir da primeira mensagem do cliente, até alguém do time responder de verdade. Mensagens automáticas (fora do horário, palavra-chave) não contam como resposta; se a equipe escreveu primeiro (ex: retomando um contato), conta a resposta dada depois que o cliente escreveu.
• Tempo médio de atendimento — quanto tempo em média um chamado fica aberto, do início até ser encerrado (diferente do "até 1ª resposta" acima, que é só o começo).
• Chamados novos por dia, Chamados fechados por dia, Mensagens recebidas por dia, Mensagens enviadas por dia e Contatos únicos por dia — cinco gráficos, últimos 14 dias ("contatos únicos" conta quantas pessoas diferentes escreveram naquele dia, não quantas mensagens).
• Chamados fechados por atendente — tabela com quem fechou quantos chamados nos últimos 14 dias e o tempo médio de cada um. Só entra quem tem chamado fechado COM atendente atribuído.
• Distribuir ticket automaticamente — se ligado, toda conversa nova já nasce atribuída ao próximo atendente da vez (revezando entre o time), em vez de esperar alguém puxar na Fila.
• Detectar chamados abertos parados — se ligado, depois de X minutos sem nenhuma mensagem nova (nem do cliente, nem da equipe) o chamado passa a contar no ícone do topo. Ver seção 16.
• Atendente responsável padrão — toda conversa aberta sem atendente passa pra pessoa escolhida aqui (as novas e as que já existiam). Com Voltar pra "Sem atendente" ligado, se o cliente ficar esperando resposta mais que o tempo escolhido (ex: 30 minutos), a conversa volta pra "Sem atendente" — fica à vista o que está atrasando. Assim que alguém da equipe responder (pelo painel ou pelo celular), ela volta pro atendente padrão. Respostas automáticas não contam como resposta. Transferir a conversa, reabrir ou trocar a fila também conta como atividade: o tempo de espera recomeça a partir dali, então a conversa que você acabou de transferir não volta sozinha pra "Sem atendente".
• Encerrar sozinho conversas sem resposta do cliente — se ligado, a conversa em que alguém da equipe falou por último e o cliente não respondeu em X dias é encerrada automaticamente, com o resumo "Encerrado automaticamente". Não manda nada pro cliente; se ele escrever de novo, a conversa volta pela Fila como chamado novo (e a antiga continua no Histórico de chamados). Se a última mensagem foi automática (boas-vindas, fora do horário, palavra-chave), a conversa não é encerrada — o cliente pode estar esperando uma pessoa. Também é encerrada a conversa aberta pelo Iniciar conversa (tela de Contatos) em que ninguém chegou a mandar nenhuma mensagem nesse prazo (resumo "conversa aberta sem nenhuma mensagem"). Reabrir, transferir, trocar a fila ou escrever uma nota interna na conversa adia a contagem — uma conversa antiga que você acabou de reabrir não é fechada de novo na hora.
• Exigir resumo pra encerrar chamado — se ligado, encerrar qualquer chamado (na conversa ou na tela de Chamados parados, individual ou em lote) passa a pedir uma frase curta contando o que foi resolvido antes de confirmar. Fica salvo no chamado e aparece na coluna "Resumo do atendimento" do CSV exportado.
• Mandar mensagem automática fora do horário — se ligado, a PRIMEIRA mensagem de um cliente durante um período fora do horário cadastrado (feriado ou fechamento avulso inclusos — ver seção 14) recebe automaticamente o texto configurado aqui. Escreva {{nome}} em qualquer parte do texto pra personalizar com o nome do cliente (usa o telefone dele se ainda não tiver nome salvo). Manda no máximo 1 vez por chamado, mesmo que o cliente escreva várias vezes fora do horário — nunca vira spam. Precisa ter horário cadastrado OU fechamento avulso ligado pra fazer efeito: sem isso, o painel nunca considera "fora do horário" e não manda nada. Desligado por padrão.

Painel de gestão (todos os canais)

O botão Painel de gestão, na barra verde de cima, abre numa aba nova do navegador um painel com os números de todos os canais (Supletivo Metrópole, Kontrata e Kontas), um em cada aba. Qualquer pessoa logada consegue abrir — mostra só números e nomes de contato, nunca o conteúdo das conversas.

• Período — Hoje, 7, 30 ou 60 dias, ou um intervalo de datas à escolha. Os números "do período" são comparados com o mesmo número de dias logo antes.
• Resumo — abertos, na fila e sem atendente agora; chamados novos e encerrados, mensagens recebidas, contatos que escreveram, tempo até a 1ª resposta e tempo médio de atendimento no período; gráfico de chamados por dia e quebra por fila.
• Atendentes — por pessoa: encerrados, abertos agora, quantos estão esperando resposta, mensagens enviadas e tempos médios.
• Fila de espera — quem está esperando resposta agora (cliente falou por último), do que espera há mais tempo pro mais recente.
• Clientes — quem mais mandou mensagem no período e os chamados abertos há mais de 48 horas.

O painel se atualiza sozinho a cada 2 minutos enquanto a aba estiver aberta (ou clique em Atualizar).

Histórico de login/logout do painel — abre pelo ícone do cabeçalho (seção 03), mesmo jeito da tela de Relatórios.

• Evento — "Autenticação" (entrou), "Encerrar sessão" (saiu) ou "Tentativa de login" (senha errada).
• IP de origem e Navegador — de onde e por qual navegador/aparelho o acesso aconteceu.
• Data — quando aconteceu, mais recente primeiro (últimos 300 registros).

Marca um contato pra retomar numa data/hora específica — abre pelo ícone do cabeçalho (seção 03), mesmo jeito de Relatórios e Auditoria.

Como agendar

1. Abra a conversa com o contato e clique no nome dele pra abrir o painel de detalhes à direita.
2. Clique em Agendar retorno, escolha a data/hora e (se quiser) escreva uma nota curta.
3. Salve — o lembrete aparece ali no painel, e também na lista geral (ícone do topo).

Só existe um lembrete pendente por contato: agendar de novo pra quem já tinha um marcado só ATUALIZA a data/nota, não duplica.

Na lista geral

O ícone do topo abre todos os lembretes pendentes do negócio, mais vencido primeiro (destacado em vermelho). Em cada um: abrir a conversa direto, marcar como feito (se você já retomou por fora, sem passar pelo lembrete) ou cancelar.

Diferente do Lembrete de retorno acima (que é só uma nota pra equipe), aqui a mensagem já vem escrita, pronta pra sair — abre pelo ícone do cabeçalho (seção 03).

Como agendar

1. Abra a conversa com o contato e clique no nome dele pra abrir o painel de detalhes à direita.
2. Na seção "Agendamento de mensagem", clique em Agendar mensagem.
3. Escreva o texto e escolha a data/hora, depois clique em Agendar.

Diferente do Lembrete, um contato pode ter vários agendamentos pendentes ao mesmo tempo.

Na lista geral

O ícone do topo mostra todos os agendamentos pendentes do negócio, mais vencido primeiro (destacado em vermelho). Em cada um: Enviar agora (manda a mensagem de verdade pro contato, pede confirmação antes) ou Cancelar (o agendamento some sem nunca ter saído).

Cadastra o horário de funcionamento do negócio — abre pelo ícone do cabeçalho (seção 03).

Fechamento avulso

No topo da tela de Horário, marque a caixinha Fechamento avulso — fechar o atendimento agora pra fechar na hora, sem precisar cadastrar feriado com data — pensado pra imprevisto (ex: "fechamos hoje de surpresa"). Some sozinho só quando alguém desmarcar a caixinha de volta; não expira com o tempo.

1. Pra cada dia da semana, preencha uma ou duas faixas de horário (manhã/tarde, por causa do intervalo de almoço). Deixe em branco o dia (ou a segunda faixa) que não tem atendimento.
2. Clique em Salvar horário.

Feriados / períodos fechados

Logo abaixo da grade semanal, dá pra cadastrar datas (ou períodos, tipo "Férias coletivas") em que o negócio fica fechado — por cima do horário normal, sem precisar mexer na grade. Preencha o nome, a data inicial e a final (mesma data nos dois campos pra um dia só) e clique em Adicionar. Pra remover, use o ícone ao lado do feriado na lista.

Ajustes pequenos de como a conversa se comporta pro cliente — abre pelo ícone do cabeçalho (seção 03), ao lado de Horário de atendimento.

• Confirmação de leitura — quando ligado, ao abrir um chamado o cliente vê os 2 riscos azuis (mensagem lida) nas mensagens que ele mandou.
• Exibir "digitando..." antes de enviar — quando ligado, o cliente vê "digitando..." por cerca de 1 segundo antes de cada mensagem sua chegar.

Revisão dos chamados abertos sem atividade — abre pelo ícone do cabeçalho (seção 03), que mostra um numerozinho vermelho com quantos estão parados agora. Só aparece se "Detectar chamados abertos parados" estiver ligado em Relatórios (seção 10).

1. Marque a caixinha de quem você quer encerrar (um por um, ou Selecionar todos).
2. Atalho pra selecionar em massa: preencha "pelo menos ___ dia(s) parado" e clique em Selecionar — marca sozinho todo mundo que já passou desse tempo (não desmarca quem você já tinha escolhido à mão).
3. Clique em Encerrar selecionados (N), no canto de baixo — só aparece quando tem algo marcado.

Cada linha também tem um atalho pra abrir a conversa direto (se quiser dar uma olhada antes de decidir) ou encerrar só aquele, sem precisar selecionar mais nada.

Se o negócio tiver ligado "Exigir resumo pra encerrar chamado" (seção 10), encerrar aqui — um por um ou em lote — também abre o pop-up pedindo o resumo antes de confirmar. Em lote, o MESMO resumo escrito vale pra todos os chamados selecionados naquela leva.

Busca chamado aberto E fechado — abre pelo ícone do cabeçalho (seção 03). Resolve uma lacuna real: assim que um chamado é encerrado, ele some das abas Chats/Fila e não tinha mais como achar de novo pelo painel — é pra isso que essa tela existe.

1. Digite um nome, telefone ou protocolo no campo de busca (mesma busca de sempre, com uma pausa curta enquanto você digita antes de procurar) — se você já sabe o número do protocolo do atendimento, essa é a forma mais rápida de achar uma conversa antiga.
2. Filtre por status (Todos/Aberto/Fechado), fila e/ou tags, se quiser estreitar o resultado.
3. Clique no ícone ao lado de um chamado pra abrir a conversa — funciona tanto pra um chamado aberto (mesma tela de sempre) quanto pra um fechado (mostra o histórico, com o botão Reabrir disponível se precisar continuar o atendimento).